擦亮城市窗口创建知名品牌

本报举办的创建文明城市与酒店管理座谈会发言实录

编者按酒店行业是折射城市文明的重要窗口。如何适应新形势，提高服务质量和管理水平，为创建文明城市增光添彩，是行业面临的新课题。日前，本报举行“创建文明城市与酒店管理座谈会”，邀请包括深圳南海酒店、深圳阳光酒店、深圳香格里拉大酒店、深圳富临酒店、深圳骏豪酒店、深圳景轩酒店、深圳华侨城海景酒店、深圳晶都酒店、深圳东华假日酒店、深圳中南海悦酒店投资管理集团公司、深圳山水时尚酒店、深圳格兰云天大酒店、深圳花园格兰云天酒店、深圳金碧酒店、深圳粤海酒店、深圳竹园宾馆、深圳上海宾馆、深圳广深宾馆、深圳福朋喜来登酒店、深圳凯利莱大酒店以及深圳饭店业协会的代表就这一主题进行深入探讨。与会代表普遍认为，深圳酒店业在提升形象、改善服务、提高管理水平、创建知名品牌等方面仍须多下功夫，要认清不足，寻找差距，开拓创新，成为文明城市的文明使者，共同维护文明城市的创建成果。本报今天对座谈会的精彩内容进行专题报道，敬请读者关注。

责任心＋信心＋爱心

在创建文明城市活动中，我们富临酒店主要提倡三点：责任心、信心、爱心。目前，酒店平均每天有500多个客人，加上酒店员工，有上千个人。这些人每天看到我们深圳的报纸，但是受到影响的绝对不止他们本人。比如这些来自各个国家的客人，他们回去后，就能把在深圳的见闻和从当地报纸上获得的信息广泛传播到世界各地，让更多的人了解和喜爱我们美丽的深圳。在这次文明城市创建活动中，富临大酒店在饮食、酒店服务等方面也拿到了很多奖项，精神面貌越来越好，获益匪浅。

富临酒店总经理

何忠泽

创造“满意＋惊喜”服务

创建文明城市，我们既有义务，也要有决心。它赋予了精神文明建设新的内容，全市各行各业都在为此不懈地努力。这几年，中南酒店投资管理集团属下的深圳中南海滨酒店注重品牌打造，已成为四星级酒店，并且参加了全球“金钥匙酒店”评比，荣获了“金钥匙酒店”称号。“金钥匙酒店”全国只有8家。

“金钥匙酒店”的理念就是“满意＋惊喜”。创建文明城市，是很好的精神文明建设的主题，作为“金钥匙酒店”，我们要创造“满意＋惊喜”的服务。记得2003年“非典”期间，有位乘客的体温突然高了，机乘人员很着急，当时就想到了我们酒店。我们马上启动应急机制，找上南山区人民医院的医护人员，对他进行隔离检查。后来检查结果出来了，只是一般性感冒。当这位乘客住到我们酒店之后，一眼就看到了酒店总经理写给他的祝福卡片。他刚想坐下来冲个凉，就接到了他太太从我们这里得知他体检正常后从国外打来的慰问电话。这些细节让他特别感动和惊喜。

中南酒店投资管

理集团董事长陈祝新

创本土品牌需社会合力

随着深圳城市质量的提升，对外开放程度的不断扩大，整个酒店业的发展也非常迅速。深圳阳光酒店在开业之初，也是深圳对外开放、创建文明城市的一个重要窗口。经过10多年来的发展，深圳阳光酒店在深圳本地已有了一定的知名度，但与国际品牌酒店相比，仍然有很大的差距。在酒店业的发展过程中，我深深地感觉到，打造本土品牌，除了企业自身苦练内功、提高服务质量以外，更离不开社会各界的支持。

比如，经常有人在阳光酒店周围向客人派名片，客人不胜其烦，常常向酒店投诉。这就需要政府的力量来合力整治。还有引进境外电视节目的问题。现在来自境外的商务、旅游客人很多，入住以后希望能看上本国的电视节目。但这也受到各种技术等因素的限制，不是依靠我们酒店本身的力量就可以做到的。希望新闻媒体能在这方面多做宣传，形成一种社会合力，帮助本土酒店努力打造自己的品牌。

深圳阳光酒店副总经理

夏建昌

传统酒店更要创新

我与深圳特区报有着很深的情结。早在深圳特区报试刊，每天只出两个版的时候，就经常向深圳特区报投稿，拿到过报社的稿费。

深圳竹园宾馆曾经在深圳建设的历史上留下过重要的一笔。1981年1月25日，深圳竹园宾馆开业，成为中国第一家中外合作酒店。八十年代初期，深圳竹园宾馆通过各种创新的经营模式，把国外先进的酒店管理模式，包括先进的管理机制、服务意识等，引入深圳，曾经在行业乃至整个深圳市引起轰动。可以说，深圳竹园宾馆在深圳的建设历程中，作出了独特的贡献。

但是，随着历史的推移，越来越多新的酒店开进深圳，相形之下，竹园的硬件设施显得老化了。在激烈的行业竞争环境下，我们明显地感觉到，酒店管理也要创新，要抓住深圳创建文明城市这个契机，通过提高管理水平，提高服务质量，使竹园宾馆与深圳共同发展。

深圳竹园宾馆总经理

李文祥

国际性酒店需要优秀外文报

今年初，由喜达屋酒店管理公司管理的深圳福朋喜来登酒店正式开业，这标志着深圳福朋喜来登酒店品牌正式进入深圳市场。随着香港迪斯尼乐园的开业，设在福田保税区的福朋喜来登酒店还将积极引进香港的各种会议活动，吸引更多的香港客人到深圳。

作为一家国际性酒店，我们首先要给客人订大量的英文报纸。原来主要订的是《ChinaDaily》。后来我们慢慢发现《ShenzhenDaily》办得非常好，特别是最近一年时间变化很大。现在酒店已经决定转而增加《ShenzhenDaily》的订阅量。深圳是一个国际化城市，今后将会有越来越多的国际品牌酒店进驻，对外文报刊的需求也越来越大。来自全球各地的客人到深圳以后，一进入酒店，首先就要通过当地的报纸认识深圳、了解深圳，从这个意义上讲，我们也希望深圳特区报、《ShenzhenDaily》办得越来越好，成为我们提高服务质量、满足客户需求的重要组成部分。

深圳福朋喜来登酒店总经理

张磊

城市发展越好越有信心

深圳凯利莱大酒店的市场主要在特区外的布吉，随着深圳全市总体规划越来越明晰，我和客户对酒店的发展越来越充满信心。我总是喜欢把媒体上有关布吉发展的利好消息剪辑下来，然后寄给酒店的管理方——天津泰达酒店管理有限公司，为总部继续扩大在深投资做参考。

由于酒店位于布吉，市场主要以关外为主。如何沟通联系客户，《深圳特区报》等媒体关于布吉的报道成了我们的桥梁。我在酒店工作7年，中间有6年是与客户直接打交道，我的办法是，利用《深圳特区报》的权威报道，把有关布吉发展的利好消息告诉那些在布吉的外商等客户，像有关地铁3号线的规划建设情况、市政府决心年底前解决布吉关交通瓶颈问题等等，可以说，7年来，我是看着布吉一年一年好起来的。在政府及有关职能部门共同努力下，布吉的社会治安、生活和投资环境日益完善，这些都使得我和我的客户们对酒店越来越有信心。

深圳凯利莱大酒店副总经理

金迎清

温情服务以人为本

今年我市评选十大深圳建筑时，深圳南海酒店也在提名之中，深圳特区报对本酒店作了深入详细的报道。深圳南海酒店也从一个经历20年风雨的老酒店，经过近几年对客房、餐厅、大堂、花园、泳池等装修使其焕然一新。特别是酒店不只对外貌进行了改造，也对酒店系统进行了改进，如消防闭路监视系统改进等，其中酒店的老锅炉改造得到了市环保局的认同并作为样板来宣传，使老酒店的设备改造成为符合现代酒店要求的典范。

在创建文明城市的活动中，深圳南海酒店处处以人为本，鼓励员工学习知识，奖励有各类特长的员工，并定期举办“南海杯”员工文体比赛，丰富员工的业余生活，使员工有良好的精神面貌服务于来自世界各地的客人，充分体现了深圳人的文明气质，把“温情服务尽在南海”的宗旨体现于对客服务中也体现于对员工的关怀中。

深圳南海酒店市场总监

邱志英

酒店是文明城市的缩影

创建文明城市，不单在基础建设硬件上要有高的要求，同时对城市人文素质的提升也是极其重要的。酒店是接待商务及旅游人员的临时居所，而深圳酒店业又是一个很好的对外窗口，酒店从业人员素质的高低、服务水平的好坏，对深圳创建文明城市活动的一面镜子。从某种意义上讲，酒店从业人员素质的高低决定别人对整个城市看法的好坏，即是否是文明城市的一个缩影。建设文明城市，我认为酒店业人士肩负着第一站的重任。

作为深圳本土连锁品牌的山水酒店，我们把创建活动当作是义不容辞的责任，不遗余力地去推广，树立自身良好的形象，为建设深圳高品位的文明城市作应有的贡献。深圳酒店业的兴旺，特别是连锁酒店能在全国同行中占有一席之地，是深圳人城市素质、服务素质的优势体现。山水酒店连锁是个创新和独具个性及品位的酒店新模式，在努力打造深圳本土强势品牌的同时已准备与国内旅游强势业联合打造全国连锁酒店，为深圳市旅游酒店业添加光彩，为提升深圳文明城市的品位而努力。希望酒店业同行都来追求自身素质的全面提升，迎接深圳文明城市建设的到来。

深圳山水酒店投资管理

有限公司董事长蔡海洋

打造有深圳特色的品牌

一个城市的文明建设包含物质文明和精神文明两方面，酒店业也是如此。深圳粤海酒店开业17年，连续10年获得全国外商投资先进饭店称号，这在全国酒店行业是罕见的。深圳粤海酒店用沉甸甸的业绩在自己的领域为深圳酒店争得了荣誉，创造了辉煌，创出了自己独有的特色，企业品牌正在逐步成熟。希望本市媒体和业内同行共同努力，致力于在管理和服务上打造出有深圳特色的知名酒店品牌。

深圳粤海酒店位于罗湖商业中心，外观及大堂一般，房价不低，但生意不错，可说是深圳中档酒店中的一个奇迹。目前粤海酒店也存在硬件等设备老化的一系列问题，但服务质量和水平一直是深圳粤海酒店在周边林立的高档次酒店中取胜的法宝，深圳粤海酒店在全国酒店业中率先荣获了ISO9002质量管理体系国际证书。希望与同行间、媒体加强合作，致力于为文明深圳打造出有自己特色的品牌酒店。

深圳粤海酒店董事总经理

王云龙

酒店业需整体包装

深圳酒店服务在全国处于领先地位，有成熟的酒店职业管理，但是，深圳房价整体偏低，在推广过程中，需要进行整体的包装。

深圳上海宾馆作为深圳标志性的地段之一，在发展过程中，占据了天时、地利的优势，很多客人认识深圳是从入住深圳上海宾馆开始的。正因为上海宾馆所处地段的特殊性，深圳上海宾馆这几个字几乎天天出现在报纸上，可以说在宣传上也是占尽了便宜。

深圳特区报是深圳的主流媒体，是党的喉舌，在向外界宣传深圳特区发展成就的过程中，发挥了重要的作用。希望贵报进一步加强对酒店业的宣传，让深圳良好的酒店业形象为国人所熟知。

深圳上海宾馆总经理助理

王文辉

当好城市文明先锋

创建文明城市是落实科学发展观、推动经济社会加快发展的重要载体。酒店业作为窗口行业，在对外辐射本地文化、文明和形象，对内吸收、借鉴外来文明成果中起到重要的桥梁作用，因此，深圳酒店业人士更应该从思想认识上高度重视，以实际行动抓好各方面工作，不断提升服务质量，充分展示出深圳特区的文化内涵和文明形象。

深圳晶都酒店作为深圳一家知名的四星级酒店，有着接待过新加坡前总理李光耀、现任总理李显龙，印尼前总统苏哈托等几十个国家元首和政府首脑的辉煌历史，今天，我们与时俱进，提出“文化晶都，品牌晶都，文明深圳晶都酒店”的追求目标，履行好作为窗口行业单位所应担当的职责，当好深圳的城市文明先锋，为深圳迈入首批全国文明城市行列作出应有的贡献。

深圳晶都酒店培训部主任

王志远